知ったかぶりはしてはいけません
商談の際、自社の商品の知識は十分持ち合わせているのですが、お客様の質問にあなたが答えられない内容であれば、知ったかぶりをしない事です。
電話の営業職として、自社の商品の知識は習得している訳ですが、お客様は色々な視点で考えています。いわゆるお客様視点です。営業側はどうしても売る側ですので、営業視点となります。
電話営業は100%言葉のやり取りによる仕事です。
その瞬間に話した一言で展開が大きく変わります。お客様から信用を得ることもありますが、信用を無くす場合もあります。お客様は、お客様が知らない事や、理解できないことを解決してもらえたら興味を持ってくれます。
「あ、なるほど」「そういう事か」の言葉がお客様から出た時に、営業担当者に心の扉を開いてくれるのです。
ここで注意すべき点は、お客様からの質問に対して即答できない内容であった場合は、知ったかぶりをして、適当に答えたり、質問内容に答えず違う話しの内容に持って行ってしまうことは最悪です。
これを「場面設定のすり替え」と呼んでいます。
対面営業では少ない事例ですが、電話営業では受話器越しですのでお客様の顔は見えません。
駄目な電話営業職の方は、場面設定のすり替えでその場をすり抜けたと思う方がいますが、お客様の心理は「え？何を言っているの」という心理になります。電話営業職として軽い仕事をしているのです。
ではどのようにすれば良いのでしょうか？
即答できない質問内容に関しては、
営業 「お客様、今のご質問の内容について、私の勉強不足で誠に申し訳ございません」もしくは「お客様、今のご質問の内容について、私の一存では判断しかねますので」と正直に答えることが、逆にお客様には印象が良いでしょう。
次に営業職として、
営業 「お客様、今のご質問内容についての回答ですが…」
【駄目な対応】
「すぐにご返事します」とか「また改めてお電話します」などの話し方は、「すぐっていつなの？」「改めてっていつなの？」となり絶対ダメです。
せっかくお客様が質問をしてくれているということは、心の扉を開き、興味を持っていただいた第一歩なのです。
【良い対応】
「お客様、一度電話を置きますが１５分（もしくは３０分）会社におられますか？」と聞いて下さい。
お客様が「いるよ」との返事をもらった場合、営業職としては「それでは１５分後（あるいは３０分後）にお電話させていただきますので、宜しくお願いします」と伝えます。
自社の商品に対して、お客様から聞かれる質問については自社内で解決できる内容がほとんどです。ただ例外として、「その商品を１０００個購入する場合、５００個購入する場合の費用」の質問、あるいは「２０００個購入するからディスカウントして欲しい」などの質問については、１５分や３０分では回答できない場合はあります。
しかし費用以外で商品や製品に対してのサービスであれば、解決できると思います。
念のために記しておきますが、費用のディスカウントの場合でも、
営業 「お客様、その点につきましては、私の一存では判断しかねますので」と答え、自社のフロアを見渡し、決裁者が居れば、「３０分後にもう一度お電話させていただきます」とお客様に伝えることができます。
決裁者が不在の場合は、少し余裕をみて、「二日後（もしくは三日後）の何時頃に電話させていただきますが、○月○日○時のご都合はいかがでしょうか？」と確認をして、約束の日時に電話をする流れとなります。
日頃から自社の商品の知識や他社の商品の知識、類似商品・製品の知識は学習しておきましょう「知ったかぶりをしない」「場面設定のすり替えをしない」で正直な対応をしましょう。
